老龄化社会提前到来，我国医疗需求显著上升。同时医学技术的飞速发展以及智能化、数字化医疗设备的大量使用，催生了一个规模数百亿的新兴市场—医疗设备售后服务市场，包括维修、保养、配件、耗材销售等以及相关的升级、软件应用市场。

现代医院临床诊治越来越借助于设备，一台性能先进、运行良好的设备是开展治疗的必要保障，设备售后服务由此与临床结合愈加紧密。

同时售后服务具有很强的客户黏着性和互动性，能积极促进销售增长、维护市场品牌。而其具备的技术门槛和市场控制力，也能让售后服务本身创造出良好的经济利益。

据相关数据统计，2018年医疗设备售后服务市场总规模将达到300亿以上，而且每年将以两位数的增长。由此也吸引了更多的企业和资源介入这个行业，尤其是以互联网或者融资思维为主的资金进入，打破了这个行业长期形成的固有格局，导致了激烈的市场竞争。

毫无疑问，生产厂家是售后服务市场的主角，尤其是进口医疗设备厂家，更是通过种种办法控制或垄断这个市场来获取最高收益。

目前在我国医疗设备售后服务主要由以下几个主体：

1：原厂售后服务团队。

2：社会化第三方售后服务团队

3：医院医工团队

原厂售后服务是大型医疗设备售后服务的主流，具有市场定价权和技术、配件的核心资源控制权，在产品免费升级、技术能力、配件保障、服务流程的规范化管理等方面具有较强的优势，先天上也具有更高的客户信赖度，占有60%以上的市场份额。尤其在高端医疗设备上，甚至达到90%以上。近年来，原厂在售后流程管理、远程诊断、应用培训、质控方面等方面做了很多新的服务升级，吸引了不少客户，尤其是大三甲医院。

但其高昂的保修价格，仍被一些客户诟病，尤其是随着大型医疗设备在基层医院的普及，设备维修费用已经成为这些医院的沉重负担。

这些年，一些厂家为降低运维成本、提高利润，将服务外包成为一种选择，却忽视了服务流程中的质量控制，以及对外包工程师的服务礼仪、维修技能培训，导致一定程度上客户满意度下降。

市场透明化、产品销售竞争激烈化以及越来越严的招标采购政策导致医疗设备厂商在产品销售方面面临较大的压力，而售后服务市场的多样化、不透明以及国家在售后服务方面没有成熟有效的监管政策，驱动大型医疗设备厂商试图从售后服务方面获取更多的利益，这一点在相当长的一段时间内不会有大的改变。这些年，种种市场限制的垄断行为屡屡发生，加装维修密码、不提供产品维修手册、与配件制造商签订限制购买协议、不向市场公平提供配件或者价格差异大、隐形提升价格、拖延交货时间、提供差异化质保政策甚至于威胁客户停止服务等等，对市场造成了很多困扰。

医院设备管理能力的提高以及互联网信息的流通，一定程度上打破了售后服务市场的不透明。医院由以前的迷信原厂售后服务，转向更为客观理智选择合适的售后服务，这就为其他售后服务机构带来了一些商机。

但毋庸置疑的是，在整个售后服务产业链上，原厂是具有绝对性的主导地位，除非掌握了核心技术，第三方服务机构和医院医工团队都将只能是原厂售后服务的补充。前段时间，关于第三方服务机构的争论，有人说正是因为原厂的高价格，才能让第三方生存，这句话虽然有些偏激，但确实是现实的一部分写照。

社会化第三方售后服务最近几年发展比较快 ，尤其是随着大型医疗设备的普及，市场需求扩大，相当一部分原厂工程师辞职创业，其中不乏工作多年的经验丰富的工程师，使得第三方在技术方面获得了很大的提升。同时国家在政策层面对第三方服务机构也给予了肯定。价格灵活、服务多样化、响应速度快是第三方服务机构的优势。而且大部分第三方服务机构是本地化的，服务更加人性化，更贴近客户需求，只要在技术、配件保障方面能获得认可，客户往往优先选择他们，这也是为什么原厂离职工程师更容易打开市场的原因。

但第三方服务机构的劣势也很明显。

首先是没有市场定价权，只能参考原厂价格竞价。

第二：维修技术升级受限，在高端设备或者新设备的维修技术能力较难更新。

第三：零配件供应仍然缺乏保障。中低端设备的配件由于市场供应渠道较多，尚算正常。在高端设备上，即使目前市场上规模比较大的第三方服务机构，也很难在配件保障上与原厂竞争。更加严重的是，由于在反垄断监管方面的缺失，原厂对配件资源进行控制，导致第三方服务机构的配件来源繁杂，质量难以保障，不利于行业的健康发展。第四：行业不透明，缺乏规范化服务流程跟踪和质量管理，导致售后服务市场鱼目混杂，损害了客户利益，对第三方服务机构的声誉造成不利影响。现在越来越多的第三方服务机构认识到这个问题，行业有识之士成立了合作联盟，提出了可供实施的行业规范和自律守则。

虽然有着种种缺陷，但第三方具备的低价格和人性化的个性服务仍然获得较多客户的支持。在可见的未来，随着售后服务行业越来越规范，注重技术和质量的第三方服务机构依然有较大的发展空间。

由于医院的封闭性和体制的限制性，医院医工团队在技术培训、职业发展、员工激励等方面存在明显的短板，对大型设备的维修越来越力不从心。同时越来越多的现代化的医疗设备在医院使用，大部分医院的医工职业功能也发生了改变，从维修设备逐步转向设备管理及质量控制。

随着国家对医院医疗器械使用的质控、安全越来越重视，这种趋势会更加明显。医院专注于治病救人，后勤保障交给社会化的专业机构来做，这也是目前国际上比较通行的做法。但基层医院是否能承担得起相关设备售后服务的费用，也是今后需要探讨的问题。

这几年，随着售后服务市场的体量增大及独特的客户属性，资本也进入了医疗设备售后服务领域，在大资金支持下，在医疗设备托管、科室打包、售后金融服务等方面谋求更大的发展，但由于对这个行业的特殊性缺乏认知，遇到了很多困难，下一节我们将在《资本入局，对售后市场是喜是忧》中予以探讨。